In mijn woonplaats Delft zit de conceptstore van IKEA. De mensen van de IKEA doen eigenlijk niet echt aan de verandering van het assortiment, anders dan een ander stofje her en der, en zij organiseren de boel anders. Zij gaan niet meer uit van aanbod van producten, per soort in het rek te vinden. Nee, zij draaien het om en richten zich op de klant. Dat is ongeveer wat Frans van der Reep zegt over innovatie: http://www.dutchcowboys.nl/online/28799#.
Van zeepje naar dialoog
Stel u wilt spullen voor de badkamer. Dan gaat u niet (meteen) naar het rek voor de zeepjes maar naar de integrale badkamer van IKEA voor inspiratie. Daar wordt u op maat geadviseerd door een expert. Geen productvernieuwing of nieuw zeepje, maar een dialoog met u, natuurlijk in relatie tot de badkamer producten. En zo past de winkel haar dienstverlening aan aan u.
Van dialoog naar innoveren
Die dialoog, daar gaat het eigenlijk om. Logisch zou je zeggen. Mij valt op dat bij de transities in het sociale domein de dialoog met de burger, de betrokkenen, de cliënt niet structureel het startpunt is van de aanpassing van de dienstverlening. Zoals bij de Jeugdzorg, daar praat iedereen over innovatie door transitie: anders organiseren. Maar eigenlijk gaat het over rekken met zeepjes en soms een nieuw zeepje. We vergeten de eerste stap, het gesprek over wat belangrijk is voor de klant. Zonder die dialoog en dat contact wordt de organisatie van dienstverlening een doel op zich en is van beleidsinnovatie geen sprake. En daar kennen we allemaal de voorbeelden van, die dan weer aanleiding zijn voor een volgende transitie.
Klant, kies je eigen zeep!
Het sociale publieke domein vergeet te leren van haar eigen klanten en van andere sectoren. Want wat gebeurt er nu met het rapport van WRR, ‘Vertrouwen in burgers’ http://www.wrr.nl/actueel/nieuwsbericht/article/vertrouwen-in-burgers-1/? De gemeente is straks de ‘superman/-vrouw’ die met zeepjes het schoonhouden regisseert van kwetsbare burgers. Beleidsinnovatie lijkt een luxe ‘product’ en de dialoog is niet het startpunt. De kans voor burgers en hun gemeenten is om ‘de klant’ centraal te stellen en de dialoog aan te gaan. Dan volgt de zeepkeuze door de klant zelf, hoeft de gemeente niet te regisseren en komt de transformatie van het sociale domein dichterbij.
Geef een reactie